Кто виноват, если оно не внушает доверия покупателям
При этом среди критериев выбора магазинов все больше людей в тех же опросах указывают после разумного соотношения цены и качества товаров культуру обслуживания. Богатство ассортимента и удобное расположение торговой точки имеют уже меньшее значение. Качество обслуживания, конечно, понятие широкое, включает в себя и наличие кассового оборудования, и время ожидания в очереди, но все-таки по большей части зависит от знаний и умений продавцов.
Проверку ведет «Народный контроль»
С сентября на страже качества работы продовольственных магазинов в Югорске стоит «Народный контроль» – это совместный проект активистов партии «Единая Россия» и общественных организаций города. На предмет соблюдения правил торговли и санитарных норм народные ревизоры проверяют продуктовые магазины, из расположенных в городе 40 таких объектов торговли они уже проинспектировали половину. Нарушения выявили в основном в периферийных магазинах, что называется, «у дома», практически во всех из них нашли товар с истекшим периодом хранения. В ряде торговых точек на момент проверки на часть продукции не было сопроводительных документов, подтверждающих ее безопасность и качество, а на ценниках уже фасованных в магазине товаров отсутствовала информация о сроках годности. Попавшие в черный список народных контролеров гастрономы объединили нарушения норм хранения продуктов питания: готовая продукция лежала вместе с полуфабрикатами, скоропортящиеся товары располагались сверху на холодильных витринах, а фрукты и овощи – на полу, что запрещено СанПиН. В двух магазинах, особенно ужаснувших комиссию своей антисанитарией, оказалось вдобавок еще и очень грязно.
«За все, что творится в магазине, ответственность целиком и полностью лежит на его владельце. Но за нарушения, имеющие место в торговом зале, в ответе должен быть и продавец, виной всему зачастую человеческий фактор. Спрашиваешь у продавцов: почему просрочка на прилавках? «Ой, не досмотрели, вовремя не убрали», – отвечают. А почему нормы товарного соседства нарушены, интересуешься. Делают круглые глаза: что это такое, не знают, – отмечает заместитель секретаря местного отделения партии «Единая Россия» Михаил Бодак. – В некоторых магазинах продавцы работают без спецодежды, а на вопрос о наличии медицинских книжек честно отвечают, что не имеют таковых».
Торговля продовольственными товарами, на долю которой в нашей стране приходится 50% всех объемов продаж, на законодательном уровне регламентируется довольно строго. Особенности реализации в магазинах продуктов питания определены утвержденными постановлением правительства РФ Правилами продажи. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли, реализующим продовольственные товары, предъявляются СанПиН. А отношения, возникающие между торговым предприятием и покупателями, регулирует федеральный закон «О защите прав потребителей». Основных положений, правда, всех этих нормативных документов, как пришли к выводу народные ревизоры, продавцы некоторых югорских магазинов не знают. Как не компетентны они в выполнении целого ряда должностных обязанностей по подготовке товара и обслуживанию покупателей. «Это говорит о том, что наши предприниматели принимают на работу людей, не сведущих в торговле, что неправильно, на мой взгляд, – резюмирует Михаил Бодак. – Любая профессия требует от человека получения соответствующего образования».
Я бы в продавцы пошел: нужно ли учиться?
На данный момент в Югорске на продавцов нигде не учат. А попытку Югорского политехнического колледжа целенаправленно готовить рабочие кадры для торговых предприятий города вряд ли можно назвать удачной. Из 25 поступивших на первый курс ребят закончили обучение только 10. «В 2015 году, когда мы объявляли набор на специальность продавца, нам казалось, что это направление подготовки интересно как абитуриентам, так и предпринимателям: в городе открывались новые магазины и торговые центры, – рассказывает директор ЮПК Сергей Карманов. – Те из ребят, что не захотели продолжать обучение, трудоустроились в магазины еще в процессе прохождения практики. Учиться 2,5 года на продавца они посчитали для себя лишним, ведь на работу в торговые предприятия принимают и без профессионального образования».
В Югорском политехническом колледже отмечают: был бы среди предпринимателей спрос на дипломированные кадры, продавцов бы готовили хоть каждый год, все условия для этого у учебного учреждения есть. Открыты в ЮПК и краткосрочные курсы, на которых профессии продавца, правда, уже на платной основе обучат за шесть, а то и меньше месяцев, но все по тем же причинам они не пользуются популярностью у горожан. «Хотя нашим продавцам есть чему поучиться, я сам хожу по магазинам и это замечаю, – говорит Сергей Карманов. – По моему мнению, уровень сервиса в магазинах Югорска существенно проигрывает оному в крупных городах».
Между тем сегодня именно хорошее качество обслуживания предприниматели признают одним из главных преимуществ в конкурентной борьбе за покупателя. «Потребители становятся все более требовательными: сегодня, согласитесь, мы хотим не только приобрести качественный товар по умеренной цене, но и получить грамотную консультацию, не говоря уже о том, чтобы в торговом зале было чисто и соблюдались нормы СанПиН», – отмечает предприниматель Александр Соколов. Его магазины «Добрый» – одни из немногих, в которых работа продавцов не вызвала у народных ревизоров нареканий. Все дело, подчеркивает опытный бизнесмен, в осуществлении ежедневного контроля и мотивации персонала. В компании действует своя система поощрений и штрафов – за просрочку и прочие нарушения наказывают рублем. А вот наличие у сотрудника профессионального образования не имеет для руководителя торгового предприятия большого значения. «Главное – другое: желание человека работать и порядочность. Первое качество позволит сотруднику всему обучиться на практике, а второе не даст выполнять работу спустя рукава», – говорит Александр Соколов.
К двум критериям подбора персонала представители менеджмента крупной розничной сети «Магнит» добавляют третий – отсутствие у кандидата судимости. Требований к уровню образования продавца в компании также не предъявляют. «Работа на кассе или в торговом зале не предполагает особой профессиональной подготовки. В течение двухнедельной стажировки кандидата обучает наставник из числа опытных сотрудников магазина, после чего тот сдает тест на знание норм тех же СанПиН и правил общения с покупателями, – рассказывает директор одного из расположенных в Югорске магазинов федеральной сети, пожелавший остаться неизвестным. – Все мы люди, все ошибаемся, но поскольку в торговле продуктами питания одна ошибка продавца может стоить покупателю здоровья, в магазине должна работать эффективная система контроля. Например, о том, что сотрудник вышел в зал без какого-либо элемента спецодежды, я узнаю через пять минут». К слову, в ходе инспекции народными ревизорами работа магазинов этой торговой сети вызвала минимум претензий.
По закону обязанность создавать необходимые условия для соблюдения в магазине всех санитарных правил возложена на руководство предприятия торговли. Как и функция обеспечивать выполнение нормативных требований всеми сотрудниками организации и их гигиеническое обучение. Увидев в последнем по результатам проверок общественников слабую сторону торговых предприятий, в администрации Югорска готовы провести для их руководителей и персонала обучающий семинар. «Предполагается, что о требованиях законодательства, предъявляемых к продаже продуктов питания, расскажут специалисты профильного отдела администрации и Роспотребнадзора, преподаватели колледжа, – говорит Михаил Бодак. – Необходимость в этом есть, мы это поняли, качество работы югорских магазинов нужно повышать».
Татьяна Петрова
